DEMAK [SaberPungli.net] Polres Demak, Jawa Tengah, membekali personelnya dengan kemampuan menangani komplain atau keluhan masyarakat. Pelatihan tersebut digelar di Aula Wicaksana Laghawa Polres Demak, Selasa (15/9/2026).
Pelatihan Handling Complaint itu diikuti Pejabat Utama (PJU), para Kapolsek, serta perwakilan personel dari bagian, satuan, fungsi, dan Polsek jajaran.
Dr. Vita Mayastinasari, S.E., M.Si., menjadi narasumber dalam kegiatan tersebut. Pelatihan diarahkan untuk meningkatkan kemampuan personel dalam menghadapi masyarakat, terutama ketika menerima keluhan, kritik, maupun ketidakpuasan terhadap pelayanan Kepolisian.
Kapolres Demak AKBP Arrizal Samelino Gandasaputra mengatakan, tuntutan masyarakat terhadap kinerja Polri semakin tinggi seiring keterbukaan informasi.
Menurut dia, setiap fungsi Kepolisian memiliki persoalan pelayanan yang berbeda. SPKT, misalnya, berhadapan dengan keluhan mengenai sikap anggota dan prosedur pelaporan. Fungsi Reskrim menghadapi keluhan terkait penanganan perkara dan perkembangan penyidikan.
Keluhan juga dapat muncul dalam pelayanan Lalu Lintas, Intelijen, Bhabinkamtibmas, pelayanan perizinan dan SKCK, hingga Propam.
“Komplain bukanlah upaya untuk menyudutkan institusi kita, melainkan wujud kepedulian dan harapan masyarakat agar pelayanan kita menjadi lebih baik,” kata Kapolres.
Kapolres mengatakan, banyaknya komplain bukan satu-satunya ukuran buruknya pelayanan. Hal yang lebih penting adalah bagaimana anggota merespons keluhan tersebut.
“Respons yang defensif, reaktif, atau emosional, justru dapat memperbesar persoalan, terutama ketika keluhan kemudian menyebar melalui media sosial. Sebaliknya, respons yang tenang, empatik, dan memberikan solusi dapat menjadi pintu untuk membangun kembali kepercayaan masyarakat,” ungkapnya.
Sementara itu, Dr. Vita Mayastinasari mengungkapkan bahwa penilaian masyarakat terhadap Polri tidak hanya dibentuk oleh ukuran kinerja internal. Persepsi masyarakat terhadap pengalaman mereka ketika berinteraksi dengan polisi juga memiliki pengaruh besar.
Ia menjelaskan, masyarakat dapat menilai polisi secara selektif berdasarkan pengalaman, latar belakang, sikap, dan apakah mereka merasa terbantu ketika mendapatkan pelayanan.
Kondisi tersebut membuat satu pengalaman buruk dapat memengaruhi persepsi terhadap institusi secara lebih luas. Terlebih apabila keluhan yang tidak tertangani kemudian disampaikan melalui media sosial dan menjadi viral.
Meski demikian, Dr. Vita meminta personel tidak berkecil hati menghadapi pemberitaan negatif. Konsistensi memberikan pelayanan yang baik, menurut dia, dapat menjadi pengalaman langsung yang mengubah persepsi masyarakat.
“Ketika bertemu dengan polisi dan ternyata tidak sesuai dengan yang didengar atau dilihat di televisi, masyarakat akan mengatakan, oh, polisi ternyata tidak begitu. Ternyata masih banyak polisi yang baik,” ujarnya.
Selain kemampuan menangani komplain, Dr. Vita menekankan pentingnya integritas dalam pelaksanaan tugas.
Menurut dia, motivasi, pengetahuan, dan keterampilan harus berjalan bersama integritas. Tanpa integritas, kemampuan yang dimiliki seseorang tidak akan cukup untuk menghasilkan pelayanan yang baik.
Karena itu, anggota Polri dituntut menjadi individu pembelajar. Pengetahuan dan keterampilan harus terus diperbarui karena perubahan situasi dan tuntutan masyarakat berlangsung cepat.
“Tanpa integritas, motivasi itu menjadi berbahaya. Tanpa kapasitas, pengetahuan itu enggak ada gunanya. Tanpa pengetahuan, pengalaman itu menjadi buta,” kata Dr. Vita.
Ia juga mengingatkan personel agar tidak hanya mengejar banyaknya pekerjaan yang diselesaikan. Efisiensi proses, penggunaan sumber daya, serta kualitas hasil pekerjaan perlu menjadi perhatian.
Prinsip tersebut, menurut dia, juga berlaku dalam menangani komplain masyarakat. Penyelesaian keluhan tidak cukup berhenti pada persoalan yang disampaikan warga.
“Tidak hanya menangani komplain, tapi kita harus menemukan akar masalahnya sehingga komplain-komplain yang sejenis itu tidak muncul,” ujarnya.
Dr. Vita menilai perubahan kualitas pelayanan dapat dimulai dari hal-hal sederhana. Salah satunya melalui penerapan senyum, sapa, dan salam dalam berinteraksi dengan masyarakat.
Namun, sikap tersebut tidak boleh sekadar menjadi formalitas. Masyarakat, kata dia, dapat merasakan apakah keramahan seorang anggota diberikan dengan tulus atau hanya karena tuntutan pekerjaan.
Pelatihan tersebut diharapkan menjadi ruang bagi personel untuk belajar, berdiskusi, dan menginternalisasi nilai-nilai pelayanan sehingga perubahan tidak berhenti setelah kegiatan selesai.
Kapolres Demak sebelumnya juga meminta peserta tidak menjadikan pelatihan sebagai rutinitas kedinasan semata. Pengetahuan yang diperoleh diharapkan dapat diterapkan dalam menghadapi masyarakat yang marah, kecewa, maupun menyampaikan keluhan.
“Semoga dengan adanya pelatihan ini kita bisa mulai mencoba, belajar, dan menginternalisasi dalam diri kita, sehingga hal-hal kecil yang kita lakukan memberikan makna yang besar dan menjadi kebiasaan,” kata Dr. Vita.
(M. Usup Litbang Nas)
